Comunicação de crise

A comunicação de crise é uma ciência que está estruturada para resolver imprevistos. É uma das disciplinas mais oferecidas das empresas de Comunicação e Relações Públicas. Uma crise que surja numa empresa tem duas formas de reagir:

• Manipulação - manobras de diversão
• Transparência - assumir a culpa e dizer a verdade

Existem empresas de risco, tais como as de bens de consumo que necessitam com frequência de ter uma "estratégia" de defesa. Negar o problema é muito pior, suscita mais desconfiança por parte dos consumidores. Neste caso,ser transparente; ou seja, dizer a verdade seria a melhor solução. Relativamente à política, o responsável político envolvido numa situação de crise opta por uma manobra de diversão para se "livrar" das atenções. Pode, também, assumir a culpa; moralmente é a opção mais correcta, mas politicamente não é muito inteligente. Os políticos têm sempre a hipótese de negar mas as empresas de consumo (saúde, bem-estar das pessoas, ambiente...) já é mais difícil. Importante será dizer que tanto a comunicação social como a opinião pública coloca-se, sempre, do lado do consumidor quando este é prejudicado e o facto da empresa negar, vai "acirrar" mais a C.S.. Até os políticos já repararam que o marketing da sinceridade é eficaz quando assumem as culpas sem consequências.

É importante dizer que no conceito de "crise"existe uma oportunidade de renovação.

Citação

"Ao longo da sua existência, as empresas e organizações, vêem-se confrontadas com uma diversidade de situações adversas que, levadas ao extremo, podem intitular-se de crises. As relações públicas são uma boa arma de combate em situações de crise.

A gestão de crises através das relações públicas assenta em dois pontos base:

- A actuação preventiva. O seu objectivo é evitar e neutralizar potenciais crises, designadamente através da preparação de porta-vozes, montagem de sisternas de alerta e identificação de possíveis cenários de crise e desenvolvimento de relações com grupos de pressão.

-Comunicação de crise propriamente dita. O objectivo deste tipo de comunicação consiste em minimizar o impacto negativo das crises, podendo a comunicação ser feita a partir da definição de estratégias previamente preparadas, elaboração de comunicados e do reforço das relações com os "simpatizantes" da organização da empresa."

Mercator XXI, Teoria e Prática do Marketing, Dom Quixote, Pág. 362

Exemplo:

Mentira leva Aznar à derrota

Os atentados em Espanha às estações de comboio em Madrid, foi o maior ataque terrorista do país e da Europa, nos últimos 16 anos. Deixou um saldo de 191 mortos e 1.900 feridos. A 11 de março de 2004, cerca de 140 kg de dinamite explodiram em quatro comboios suburbanos de Madri, atingindo as estações de maior movimento: Atocha, El Pozo (sul) e Santa Eugénia (sudeste). No momento dos ataques, os comboios e as estações estavam cheias de trabalhadores e estudantes.

Manipulação e arrogância do governo Aznar na investigação dos atentados levam conservadores a perder eleição certa para a oposição socialista. Aznar insistia em atribuir ao grupo separatista ETA a autoria do atentado. Antes de se dirigir à nação, Aznar telefonou a todos os diretores dos principais jornais, emissoras de televisão e rádio do país para lhes garantir sua "convicção" de que a ETA era responsável pelo atentado - "Ha sido ETA, no tengas la menor duda", disse Aznar a António Franco, director do jornal El Periódico de Barcelona. Uma semana antes das eleições, os espanhóis estavam dispostos a renovar o mandato do PP. Mas, depois do engodo, os eleitores não perdoaram os governantes. O que mais irritou o eleitorado foi o facto de Aznar ter ocultado informações disponíveis pelo governo, que indicavam o envolvimento de um grupo islâmico nos atentados. Entre elas, uma cassete de vídeo encontrada numa lata de lixo em que a Al-Qaeda reivindica o atentado. A resposta do povo espanhol foi firme e determinada, com 77% dos eleitores a afluírem às urnas, numa importante manifestação de civismo e maturidade democrática.

Acostumado a manipular as informações visando sempre os seus interesses, o governo espanhol não se deu conta de que a realidade não se rendia à sua vontade. E quanto mais insistia em distorcer a verdade, mais ela crescia e o devorava. Este comportamento deixou patente a falta de princípios éticos da direita espanhola na condução das questões de Estado.